Centro de Bonos de Vivienda
De la saturación operativa a la inteligencia conversacional, sin perder los datos, ni el control.
el resultado primero
1 abril – 26 junio 2026 · Se actualizan periódicamente
Las analistas, antes sepultadas en mensajes, por fin podían hacer lo único que una máquina no puede: acompañar con criterio a las familias con un caso real.
el problema
El Centro de Bonos de Vivienda, empresa sombrilla de Preycon CPS, Inversiones JJ y BonoVivienda, opera en uno de los procesos más complejos del sector inmobiliario costarricense: acompañar a familias a través de la tramitología completa para acceder a bonos de vivienda del BANHVI. Cada caso implica análisis de elegibilidad, selección del tipo de bono correcto según el núcleo familiar, y coordinación entre múltiples etapas: asesoría, análisis, ingeniería, construcción y post-entrega.
La operación crecía. La pauta en redes sociales generaba volumen. Y el volumen estaba rompiendo al equipo.
Cuando arrancaban una campaña, las analistas no daban abasto. Cientos de mensajes entrantes, muchos de personas que no cumplían los requisitos básicos. Hacer ese filtro manualmente podía tomar semanas. Leads calificados se perdían en el ruido. El costo humano era insostenible. Con más de 17,000 personas contactando por WhatsApp en los primeros meses, el filtro manual no era solo lento: era imposible.
la decisión que nadie esperaba
El cliente llegó con una decisión casi tomada: comprar dos CRMs, uno especializado en WhatsApp con bots y reglas de agentes, y otro general de gestión. EnTrópica entró como socio consultor para acompañar la selección de proveedores.
Lo que encontramos cambió la recomendación completa.
sin base, no hay robot
Antes de cualquier automatización, la organización necesitaba un sistema común de colaboración. Cada analista operaba con su propio correo, su propio Google Drive. No había información compartida, ni trazabilidad. Ningún agente de IA puede entrenarse, ni mantenerse, sin una base de datos centralizada y gobernada. Recomendamos e implementamos Microsoft 365 como primer paso.
pausar el CRM general
No era el momento. La inversión era significativa y la organización aún no tenía los fundamentos para aprovecharlo. Dijimos que no.
construir el agente nosotros mismos
Los CRMs de WhatsApp resuelven bien casos estándar sobre todo en la industria retail; y para muchos negocios, son exactamente lo que se necesita. Pero el proceso de acceso a un bono de vivienda no es estándar: hay múltiples tipos de bono, cada uno con requisitos distintos según el núcleo familiar, el ingreso, el acceso al terreno y decenas de variables más. El agente terminó clasificando casos en más de ocho tipos de bono distintos: Crédito, Patio, Construcción en lote propio, RAMT, Discapacidad, Art. 59, entre otros. Cada uno con su propio árbol de elegibilidad. Darle a una familia información incorrecta o prematura no solo confunde; puede hacerle perder tiempo, esperanza, o su caso.
El agente no podía ser una base de conocimiento con buscador. Tenía que ser un guía: capaz de entender en qué momento del proceso está cada persona, qué necesita saber ahora y qué todavía no. Eso requería una arquitectura agéntica real: múltiples agentes con roles diferenciados, clasificación de intención, validación, observabilidad, y flujos distintos por empresa. Ese nivel de diseño no lo empaqueta ningún proveedor. Había que construirlo desde cero.
EnTrópica diseñó y construyó el agente. Prototipo en dos semanas. Versión lite más robusta en la cuarta.
lo que cambió
Las analistas dejaron de ser un filtro. Volvieron a ser asesoras.
El agente ahora recibe el volumen, califica la elegibilidad, entrega información precisa según el perfil de cada familia, y transfiere únicamente los casos que están listos para avanzar.
De las 17,724 personas atendidas, el agente procesó dos grupos de forma completamente autónoma: filtró y clasificó 3,816 casos, un 23,4%, por tipo de bono, dejándolos listos para avanzar; e identificó a 2,876 personas, un 16%, como candidatas al Artículo 59, las informó con claridad y las registró en lista de espera. En ambos grupos, sin intervención humana. Nadie se perdió en el silencio.
El equipo humano recuperó su rol: acompañar con criterio a las familias con un caso real.
lo que sigue
Un buen proyecto no termina: evoluciona. En el proceso, quedó claro que ningún CRM comercial existente puede gestionar la particularidad del flujo del Centro de Bonos, donde convergen análisis, ingeniería, construcción y post-entrega en un solo caso. Hoy EnTrópica está co-construyendo, junto a un socio tecnológico, un software a medida para la gestión end-to-end del caso. Los agentes conversacionales de WhatsApp vivirán integrados dentro de esa plataforma.
Sostener un proyecto es acompañar su evolución. Eso es exactamente lo que hacemos.
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